摘要：產品與服務的交付是平臺落地最直觀的重要環節。同時區長在這里建議各位社區服務的創業者，尤其二線及以下城市的草根創業者，不要再考慮做全國綜合性平臺，沒戲了。

 　　不知道大家是否有過這樣的疑問：一個社區服務O2O平臺竟然不如一家開在小區里的美甲店，美甲店活了好幾年，甚至還開了分店，但平臺卻活不過一年就掛了?一個綜合平臺投入千萬甚至過億，而一個美甲店投入不過十萬元!

　　

 

　　先不要跟我說戰略眼光的話，如果都不能活下來，戰略算什么，一個夢而已。

 　　有一段時間，互聯網圈一直盛傳“小而美”，后來資本來了，雞血每天都能喝很多碗，漸漸成了“大而全”，最后有奶的孩子活下來成了獨角獸，沒奶的孩子連“小而美”都做不成了。資本寒冬的日子里，大家都說回歸商業本質。商業本質是什么?提供有價值的有效服務，滿足核心需求，掙目標用戶的錢。

 　　當下不論垂直平臺還是綜合平臺，都多少受了PC時代成功案例的影響——挾用戶以令商戶!用戶也分很多等級的：大額消費用戶(大客戶)、長期小額消費用戶(忠實消費客戶)、偶爾消費用戶(街邊路過的客戶)、瀏覽用戶(路人)、批評用戶(潑屎潑尿的惡意中傷者，也包括競對)。因此就有了“留存”和“轉化”。留存和轉化的流程是怎樣的?知道你→試探你→相信你→消費你→忠實你。

 　　把上面的流程換成美甲店，用戶的決策過程就是這樣的：①先看門面外有個廣告牌“XX美甲店”，透過玻璃門窗能看見里面硬件及師傅美甲的過程，包括正在等待美甲的顧客，從外觀判斷這家店是否靠譜;②然后看價格表，是否符合自己的消費預期;③進店小美一次，感覺良好;④第二次再消費時換個大一點消費體驗，再次感覺良好;⑤決定以后常來!(這個流程可能有點冗長，比如第3、4步一般會合在一次體驗里，但總的步驟是沒問題的——先看再體驗后決定。)

 　　社區服務平臺也一樣：先看(瀏覽首頁，然后里面各個細分欄目都看看，是否在印象里滿足自己的需求)，再體驗(一般買個便宜的商品或服務，感受一下這個平臺是否靠譜)，二次體驗(前一次消費感覺良好的基礎上，來一個大的消費，或者真正急需時相信平臺能夠做到)，收藏并推薦給親朋好友(成為平臺忠實用戶)。

　　相信大家流程都清楚，也知道非標服務靠品質靠口碑，那為什么想的和做的總是有差距?執行!

 　　(1)當下的O2O平臺，或者說本地生活平臺，它首先是一個媒體，然后才是服務平臺。媒體要把用戶最想要的信息呈現出來，然后通過服務將信息落地為現實。這是一個本地生活平臺需要擺清楚自己順序的問題。

 　　(2)移動互聯網時代的競爭，是里外兼修的競爭，不光看面子，也要看里子，是每個毛孔都要滲透出“好”的競爭——外觀設計、使用簡單、操作舒暢、步驟簡化、服務交付通暢、服務體驗良好、易于辨識與記憶。從“營銷推廣”到“操作體驗”，到“交付過程”再到“交易支付”，最后“提醒再次消費”都需要給人舒服的感覺。“舒服”和“尊重”是人性的共性，對于任何推銷都適用。

 　　(3)焦點放在哪里，成本就在哪里，有成本的地方，就需要設法轉化成營收。很多平臺把焦點放在了C端的用戶量上，各種促銷、補貼引來了用戶，成本搭進去了，但用戶沒有留存，更不用說轉化。

 　　平臺掙誰的錢?掙C端消費者還是掙B端合作商?如果兩個都掙，那就看誰的貢獻大。掙誰的錢才是焦點。明明要掙商戶的錢，卻把焦點投射到C端消費者身上，C端用戶來了也不愿多給你一分錢，該給B端合作商的錢照樣給，結果就是運營投入了，營收卻不見增長。合作商的需求就兩點：降低成本，增加營收。降低成本有很多，比如降低采購成本，降低運營成本(提升運營效率)，降低營銷成本等;增加營收也一樣有很多，比如增加客單量，增加用戶復購率，增加客單價等。作為平臺，大家都滿足了商戶哪些需求?多滿足一個需求，商戶就多一份依賴。而對于C端消費用戶，他們的需求很簡單：提供靠譜的產品和服務，價格能承受就OK，如果在其他方面有更多改善自然更好。

 　　(4)服務的交付是留存和轉化最關鍵的一環。“交付”這個執行工作，是當下幾乎所有社區服務平臺普遍面臨的難點。一些平臺看上去很完美，有流量，有資金，有內容，但就是難以做強做大。比如家政O2O有很多了，但傳統的家政公司也依然活得挺好;美甲O2O出來了，創始人說自己日訂單量多少萬，但線下的美甲店也沒見倒閉了幾家。一個行業的市場規模在一段時間內，它的總量是相對固定的，線上平臺和線下門店都是在瓜分這個總量，如果平臺和門店都說自己做得很出色，但總量的瓜分卻沒有顯出明顯的此消彼長，那必然有一個在吹牛逼。

 　　平臺看上去美，但沒有做大，就是“交付”沒有做好，影響到用戶的留存和轉化。什么是“交付”?比如區長在某個生鮮平臺訂了兩斤葡萄，然后等了兩天葡萄送到區長手里時已經掉粒很多顆了，葡萄送到區長手里時的這個過程就是交付;再比如區長的媳婦(區長現在沒有媳婦，征婚廣告來了)在某美甲平臺下了一個單，結果50分鐘后美甲師才出現在區長家門前，而且表情冷漠，美甲時也顯得心不在焉，這個過程就是交付。簡言之，交付就是將產品或服務交到用戶手中的過程。與用戶直接產生接觸的人和物都是影響交付的重要因素，比如快遞員不耐煩地把郵包扔給區長，即使產品很好，區長的心中也已經產生了情緒。

 　　因此我們看到，比如當下一些房產背景的社區服務綜合平臺，紛紛落地線下實體門店，用意何在?就是解決交付問題。比如快遞員把包裹交到門店，用戶自提還是門店員工送貨上門，都是看用戶是否方便，方便就體現了交付過程的感受;再比如用戶到門店咨詢家政或維修服務，門店給出建議并承擔信任背書，讓用戶心里踏實(信息交付)，在約定時間家政員或維修師傅如約而至(服務交付)，這個過程就是交付過程;再比如有用戶通過平臺下單了一個上門美甲，美甲平臺在很短的時間里響應了訂單(信息交付)，然后快速派發給附近的駐點美甲師，美甲師在約定時間如約趕到用戶家里提供服務(服務交付)。

 　　綜上，產品與服務的交付是平臺落地最直觀的重要環節。同時區長在這里建議各位社區服務的創業者，尤其二線及以下城市的草根創業者，不要再考慮做全國綜合性平臺，沒戲了。本地垂直服務供應商和本地(市級單位)綜合服務平臺的“小而美”還是很有錢景的。本地綜合平臺的宗旨就是實實在在做好當地用戶的質量把關人，不要怕麻煩，勤挖掘本地優質供應商資源。